電商運營kpi考核指標：

1. 訂單量和銷售額

訂單量和銷售額是電商運營的核心指標，是衡量電商企業(yè)業(yè)務規(guī)模和盈利能力的重要指標。通過對訂單量和銷售額的考核，企業(yè)可以了解自己的市場份額和銷售情況，及時調整銷售策略和商品結構，提高銷售效率和盈利能力。

2. 轉化率

轉化率是指瀏覽者與實際購買者之間的比率。電商企業(yè)可以通過對轉化率的考核，了解自己的銷售轉化情況，及時調整頁面設計、商品描述和價格策略，提高用戶購買意愿和用戶體驗。

3. 客單價和復購率

客單價是指每個訂單的平均消費金額，復購率是指用戶在一段時間內多次購買的比率。通過對客單價和復購率的考核，企業(yè)可以了解自己的用戶消費水平和忠誠度，及時調整銷售策略和商品結構，提高用戶滿意度和忠誠度。

4. 訂單處理時效和退貨率

訂單處理時效是指從用戶下單到物流發(fā)貨的時間，退貨率是指用戶退貨的比率。通過對訂單處理時效和退貨率的考核，企業(yè)可以了解自己的訂單處理效率和售后服務質量，及時調整物流運營和售后服務策略，提高用戶滿意度和忠誠度。

5. 流量和轉化成本

流量和轉化成本是指企業(yè)獲取每個訂單所需要的平均流量和轉化成本。通過對流量和轉化成本的考核，企業(yè)可以了解自己的營銷效果和效率，及時調整營銷策略和投放渠道，提高營銷ROI和盈利能力。

綜上所述，電商運營KPI考核指標是電商企業(yè)管理的重要工具，通過對指標的考核和分析，企業(yè)可以了解自己的運營情況和市場競爭力，及時調整營銷策略和運營策略，提高業(yè)務效率和盈利能力。

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當然了，電商運營團隊中不同崗位人員，其kpi指標是不同的，比如：

運營部非主管人員部分：

電商運營專員

A.PV量：即一個獨立訪問IP在21小時內訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV；該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗、頁面間關聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉換率、成交額、客單價的重要基礎量化指標。

B.PV量/UV量：即人均訪問頁面量；該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。

C.成交人數(shù)：即實際發(fā)生購買的人數(shù)。

D.訂單轉換率：即成交人數(shù)/UV；該數(shù)值是雙向考核指標，一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平，一方面可以側面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。

E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時間內的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。

F.平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。

G.客單價：即每獨立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計算公式為：成交金額/成交人數(shù)；商品組合狀況、商品詳情頁關聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。

推廣專員

A.UV：即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準），可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。

B.到達率：計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果（此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性；還可側面反映廣告內容的合理性。

C.跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值。

D.UV平均獲取成本：單位費用投入結構/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。

E.訂單轉換ROI：計算公式為，單位費用投入結構/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本；成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高

F.新增UV量：即單位時間內新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。

活動策劃專員

A.平均點擊率（點擊次數(shù)/UV量）:即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù)，點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現(xiàn)水平。

B.活動訂單比例:活動期間內，日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。

C.活動成交額比例：活動期間內，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。

D.活動訂單轉換率: 即活動期間內的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量；在活動期內該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。

E.ROI（成交額/活動投入成本）:ROI系數(shù)越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況。

客服部非主管人員部分：

在線客服專員

A.及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30秒?；貜涂腿说腢V數(shù)不超過5個；該值考核客服人員的反應速度及服務質量。

B.服務態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。

C.差評次數(shù)：由于服務態(tài)度問題，而造成的顧客差評。

D.咨詢轉換率：計算公式為：當月成功付款的UV數(shù) / 當月接待的總UV數(shù) X 100%；轉換率越高，說明客服人員對于訂單轉換率的貢獻越大。

E.成交額轉換率：計算公式為：當月個人成交金額 / 當月客服部平均成交金額 X 100%；轉換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。

F.退貨率：計算公式為：退單量/咨詢轉換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計算）

G.換貨率：計算公式為：換單量/咨詢轉換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計算）

H.退款率：計算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量；由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。

平面設計部非主管人員部分：

平面設計人員

A.設計及時率：以設計項目分配設計時間為基準，考核設計人員工作效率

B.設計通過率：以設計項目的通過比例為基準，考核設計人員的工作質量

C.設計日志：每天設計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設計文檔，作為考核設計人員工作量的重要指標。

D.計劃達成率：以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準，考核設計人員的實際工作飽和度情況；

等等。

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